Service Desk

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Broschüre

Customer Service Desk Broschüre

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Zuverlässige Anwenderbetreuung und Unterstützung sind entscheidend für den eigentlichen Nutzen von IT-Systemen und Softwarelösungen. Der Service Desk von Ricoh gewährleistet die schnellstmögliche Wiederherstellung bereitgestellter IT Services durch qualifizierte Service Desk-Agenten und -Experten. Die IT-Organisation unserer Kunden wird somit bestmöglich entlastet und ein optimierter Support für die User ermöglicht.

  • Single Point of Contact (SPOC)
  • Entgegennahme von IT- Störungen und -Anfragen (Incidents und Service Requests)
  • Supportsprache Deutsch/Englisch
  • Länderübergreifend
  • Hohe Sofortlösung im ersten Anwenderkontakt
  • Kundenspezifische Applikationen nach Einarbeitung
  • Kundenindividuelle Reaktionszeiten (z.B. 80 Prozent in 30 Sekunden)
  • Kundenindividuelle Erstlösungsrate (z.B. > 70 Prozent)
  • Servicezeit Montag bis Freitag (z.B. 8:00-17:00 Uhr) oder individuelle Servicezeiten bis zu 7 x 24

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Ticket Management

Das Ticket Management wird im First und Second Level Support über eine permanente On-Screen-Überwachung gewährleistet. So kann sowohl die Art als auch das Volumen der Anfragen schnell analysiert werden, um im Bedarfsfall gezielte Reaktionen oder proaktive Maßnahmen einzuleiten (z. B. bei Indikation einer Massenstörung). Die Service-Management-Plattform von Ricoh bildet ein ganzheitliches Servicemanagement unter Berücksichtigung der Standards nach ITIL ab.

Folgende Servicedisziplinen sind Bestandteil unserer Plattform:
  • Incident Management,
  • Service Request Fulfillment
  • Change und Problem Management
  • Event Management
  • Knowledge Management

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